“True global intelligence” καταναλωτών-πανδημίας

Η μελέτη της FleishmanHillard δείχνει πολλές πλευρές του “μετά” για τα Brands.

“True global intelligence” καταναλωτών και πανδημίας

Tο global report της FleishmanHillard “True global intelligence, Covid-19” (Online survey, δείγμα: 6.566, ενήλικες 18+, σε ΗΠΑ, UK, Κίνα, Ν.Κορέα, Ιταλία, Γερμανία > 30/03-03/04/2020) δείχνει πως η πανδημία μάλλον επηρεάζει τον τρόπο που σκεφτόμαστε ως καταναλωτές. Πώς αξιολογούμε εκ νέου τις κοινές μας αξίες, αλλά πιο σημαντικό, τι περιμένουν οι κοινωνίες από τους φορείς εξουσίας σε επίπεδο χώρας. Να θεωρήσετε το σημερινό άρθρο μια σχετική (χρήσιμη ελπίζουμε) συνέχεια του προηγούμενου άρθρου μας, Πανδημία: οι καταναλωτές “μετά”.

1 – Η χώρα μου, η κυβέρνησή μου, το συμφέρον μας

Τo πρώτο που δείχνει το report είναι ότι οι κυβερνήσεις θεωρούνται πολύ σημαντικές από τους πολίτες-καταναλωτές-εργαζομένους και επιχειρηματίες. Ανεβαίνει ο δείκτης εμπιστοσύνης και οι προδοσκίες. Αυτό μάλλον θα φέρει μεγαλύτερη παρέμβαση από τις κυβερνήσεις προς τη λειτουργία αγορών, υπηρεσιών και τομέων της επιχειρηματικότητας, και είναι απόλυτα εξηγήσιμο και λογικό από τα πιθανά αιτήματα και τις προσδοκίες όλων των προαναφερθέντων.

Σε γενικές γραμμές όλες οι κυβερνήσεις, λιγότερο ή περισσότερο, προσπαθούν για την αντιμετώπιση της πανδημίας, οπότε οι πολίτες βλέπουν σε αυτές το ρόλο που θα καθορίζει αφενός την ασφάλειά τους και αφετέρου αποφασιστικές δράσεις και νέους κανόνες. Οσο περισσότερο θα μας πολιορκεί ο ιός, τόσο περισσότεροι πολίτες θα αναζητούν από τις κυβερνήσεις λύσεις. Το ίδιο θα συμβεί και από ολόκληρους τομείς επιχειρήσεων που και εκείνοι θα ζητήσουν στήριξη, αλλαγές, και πιθανά φορολογικές και εργασιακές πολιτικές. Αυτό αλλάζει τη θεώρηση -ίσως είναι απότοκο του φόβου- και τη σημασία που αποδίδεται στην κυβέρνηση, τη χώρα και το συμφέρον όλων μέσα στην ίδια χώρα. Οι πολίτες θα ψάχνουμε απάγγιο και ασφάλεια. Λογικό.

2 – ‘Ολοι έχουν ρόλο να παίξουν (προσδοκίες συνεργασίας για όλους)

Στη μελέτη εμφανίζονται οι προσδοκίες των ερωτώμενων προς όλους τους χώρους και φορείς εξουσίας. Μοιάζει, αν το ερμηνεύω σωστά, να περιμένουν την καλύτερη δυνατή συνεργασία όλων των φορέων μαζί, αφού για πρώτη φορά το είδαν να συμβαίνει, ώστε να υπάρξει αποτελεσματική αντιμετώπιση της πανδημίας. Λογικό και αναμενόμενο μιας και η πανδημία δεν γνωρίζει όρια και επιθετικούς προσδιορισμούς, τι είναι ο καθένας / από που προέρχεται / “ετικέτες” πολιτικές κλπ. Οι stakeholders πρέπει να είναι όλοι μαζί, με νέα διάθεση βοήθειας και συνεργασίας.

Απαιτούν από τα μέσα ενημέρωσης να δίνουν καθαρή πληροφορία (το fake news θέμα είναι πια διαχρονικό), από τα σχολεία και τους εκπαιδευτικούς να ανταποκριθούν με μεγάλο επαγγελματισμό, και από τους εμπόρους να βοηθούν και να καταλάβουν τη συγκυρία (ίσως προμήνυμα της ανάγκης νέων τιμών και υπηρεσιών) και τέλος, όλοι οι πολίτες να πειθαρχούν, αναλαμβάνοντας το ρόλο που τους αναλογεί. Βεβαίως, αξίζει να σημειωθεί πως η αξιολόγηση των εθνικών και περιφερειακών κυβερνήσεων σε UK, ΗΠΑ, Ιταλία και Γερμανία είναι πολύ χαμηλή (είναι μάλλον προφανές ότι εκεί δεν δούλεψαν σωστά, για να σωθούν περισσότεροι άνθρωποι).

3 – Θα είναι μόνιμες οι αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά;

Kαι στις 7 χώρες εμφανίζεται υψηλό ποσοστό καταναλωτών που αναβάλλουν για αργότερα αγορές (65%) και σημαντικά ποσοστά (27-34%) που αναβάλλουν σημαντικές αποφάσεις ζωής ή/και προσπαθούν να περιορίσουν τα έξοδά τους / αποταμιεύσουν (ερμηνεία / σσ.: ανασφάλεια για το τι μπορεί να συμβεί μετά, εφόσον παραμένουν ανεπιβεβαίωτες οι πληροφορίες για τη διάρκεια της πανδημίας).

Επίσης, γίνεται σαφές πως οι πολίτες-καταναλωτές στις χώρες έρευνας-μελέτης αποδίδουν τεράστια σημασία και προσοχή στο ποιές επιχειρήσεις θα χειριστούν με «άκομψο» τρόπο (δικό μου το επίθετο, για να εξηγήσω όλες τις έννοιες / διακρίσεις των πεδίων της μελέτης) τους εργαζόμενους τους. Αναμενόμενο, ένας δικός μας στην οικογένεια, ένας φίλος, ο γνωστός μας να χάσει δουλειά ή να του φερθούν άσχημα και ξαφνικά αλλάζει η αίσθηση δικαίου και μοιράσματος του αντίκτυπου της κρίσης.

Αναγνωρίζουν πως θα γίνουν απολύσεις, αλλά σημειώνουν πως πρέπει να μοιραστούν τις περικοπές εξίσου οι διοικήσεις και εργαζόμενοι, ή/και να υπάρξουν νέα συστήματα συνεργασίας (πχ. εκ περιτροπής). Το διόλου ευκαταφρόνητο 32% δηλώνει, πως θα υποστηρίζει επιχειρήσεις που «φρόντισαν τους εργαζομένους τους στη διάρκεια της κρίσης». Οι πολίτες-καταναλωτές κατά 91% δηλώνουν έτοιμοι να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις, ώστε να αποφευχθούν (όσο είναι δυνατόν) οι απολύσεις. Προτείνουν: τοπικές αγορές, να τους προσφέρεται για καιρό η επιλογή delivery/pick-up, να υπάρχουν ραντεβού υπηρεσιών online κλπ.

4 – Οι καταναλωτές κι εργαζόμενοι θέλουν περισσότερη ασφάλεια και υγιεινή

Οι καταναλωτές θέλουν όλες οι επιχειρήσεις να εφαρμόσουν μεθόδους και τρόπους που εγγυώνται ασφάλεια και υγιεινή (αποφυγή υγειονομικού κινδύνου) και για αυτούς και τους εργαζόμενους τους. Το ίδιο υποστηρίζουν και οι εργαζόμενοι, ενώ γίνονται και πιο συγκεκριμένοι: να υπάρχουν “social distancing measures from their employers”, “more and better communication from their employer”, και τέλος “need greater flexibility to accomplish their work and balance competing responsibilities”. Εντάξει, όσο ο καιρός περνά ίσως αυτό αμβλύνεται.

5 – Edelman, ποιός πρέπει να είναι ο ρόλος των Brands;

Είναι σχετικό και το συνδέω στο παρόν άρθρο μας, για να έχουν όσοι επιχειρούν μια ολοκληρωμένη εικόνα. ‘Οποιος έτυχε να το διαβάσει, το Brand trust report της Edelman δείχνει ένα 62% των ερωτωμένων να πιστεύει, ότι χωρίς την ενεργό συνεισφορά των επιχειρήσεων-μαρκών με πρακτικά “relief efforts”, η χώρα τους δεν θα τα καταφέρει στη διαχείριση της κρίσης.

Επίσης, δηλώνουν πως θα κρίνουν πολύ αυστηρά τις επιχειρήσεις (και τελικά “αυτές θα χάσουν“) που θα βάλουν το κέρδος πάνω από τον άνθρωπο, με ότι κι αν σημαίνει αυτό ως στάση και έλεγχο της εμπιστοσύνης. Τις θεωρούν κατά 71% σημαντικές και αναμένουν πρακτικές βοήθειες από αυτές, όπως ήδη είδαμε από αρκετές επιχειρήσεις, που εύκολα θα τη λέγαμε τη μεγαλύτερη κινητοποίηση που είδαμε ποτέ στην Ελλάδα από τον επιχειρηματικό κόσμο. Τέλος, σημαντικό στοιχείο για τους marketers, το 57% δηλώνουν, πως θα ήθελαν τα Brands να σταματήσουν “all humorous or light-hearted marketing and advertising”. 

Είναι μεγάλο το στοίχημα για τις επιχειρήσεις

Στην εποχή που μπαίνουμε, θα μαθαίνουμε, θα αλλάζουμε, θα πηγαίνουν όλα (σαν να είναι) μέρα-μέρα. Και για αυτό σε προηγούμενο άρθρο γράφαμε για την ανάγκη σκέψης και προσαρμογής των επιχειρήσεων, ώστε να έχουν μια ταυτότητα και λειτουργία επίκαιρη για την εποχή. Νομίζω (και έντονα ελπίζω) όλοι να γίνουμε πιο ώριμοι και να μην αρκούμαστε σε ότι μας έδιναν-παρείχαν, και μαζί οι ίδιες οι επιχειρήσεις να γίνουν πιο “έξυπνες” και λειτουργικές σε όφελος του πελάτη.

Αν οι επιχειρήσεις, από την πιο μικρή (επίπεδο γειτονιάς ή website υπηρσιών) έως την πιο μεγάλη, δεν ακούσουν το μήνυμα των καιρών και δεν προετοιμαστούν, θα έχουν πολύ μεγάλες δυσκολίες. Μεγαλύτερες από το αν τελικά θα μειωθεί η φορολογία, ή αν θα ισχύσουν περιστασιακά κάποιοι νέοι εργασιακοί κανόνες.