Τα πάντα για τον Πελάτη σας!

Customer service shouldn’t just be a department; it should be the entire company.

Tony Hsieh, CEO of Zappos

Η σημασία της ικανοποίησης του πελάτη

Τι είναι αυτό που κάνει πολλές εταιρείες να μην τα “πηγαίνουν καλά”; Γιατί, ενώ μπορεί να προσφέρουν καλά προϊόντα και υπηρεσίες, τα έσοδα και η πορεία τους δεν αντικατοπτρίζουν αυτήν την πραγματικότητα; Γιατί μπορεί να ξεκινούν καλά και μετά να χάνονται από τον επιχειρηματικό χάρτη;

Φανταστείτε, ενώ κάνουμε ένα βήμα πίσω, να εξετάσουμε την κατάσταση, να σκεφτούμε τι είναι αυτό που ίσως μας έχει διαφύγει, ακούγεται την ίδια στιγμή σαν μουσική ροκ υπόκρουση από τους πελάτες μας το: “I can get no satisfaction!!” Ναι, χρειάζεσαι ένα δυνατό προϊόν ή υπηρεσία. Σωστά, και ανταγωνιστικές τιμές.

Είναι, όμως αυτά τυπικά αρκετά; ‘Οχι, το πόσο καλά πάει το προϊόν-υπηρεσία εξαρτάται από το σύνολο της αγοραστικής εμπειρίας του τελικού Πελάτη. Δυστυχώς πρέπει να αναρωτιόμαστε πιο συχνά: είναι ο πελάτης μου ευχαριστημένος; Είναι η εμπειρία του στο πριν, το τώρα και το μετά της πώλησης ικανοποιητική και up to standards με ό,τι πρεσβεύει η επιχείρηση; Μήπως κοιτάμε μόνο να γεμίσει η τσέπη και αύριο έχει ο Θεός… όλο και κάποιος θα περάσει και θα αγοράσει;

Happy customers = succesful company

H περίοδος που διανύουμε αποτελεί την ιδανικότερη ευκαιρία για μια ενδοσκόπηση του σκοπού και της συμπεριφοράς της επιχείρησης προς τους τελικούς πελάτες. Να συνειδητοποιήσουμε ότι δεν είναι μόνο το website και τα social media που πρέπει να επικεντρωθούμε, αλλά η αλληλεπίδραση με κάθε πελάτη και η ικανοποίηση αυτού (βεβαίως και στα ψηφιακά μέσα).

Πρέπει να είναι άριστη η υπηρεσία που προσφέρουμε. Αυτό μόνο θα κάνει τη διαφορά από τον ανταγωνισμό! Το service, η εξυπηρέτηση και η υποστήριξη των Πελατών είναι πια σε πρώτο πλάνο και καθορίζουν το μέλλον και τη βιωσιμότητα της εταιρείας. Το Service Revolution είναι η μεγάλη αλλαγή στις εταιρίες που μεγαλώνουν.

Quality in a service or product is not what you put into it. It is what the customer gets out of it.
Peter Drucker

Τι σημαίνει ικανοποιημένος πελάτης;

Με απλά λόγια, η ικανοποίηση του τελικού πελάτη της επιχείρησης είναι η (πολυδιάστατη) μέτρηση που δείχνει πόσο ευχαριστημένος είναι από το σύνολο της αλληλεπίδρασής του με μια εταιρεία. Αποδεικνύεται από τους στόχους, τα KPIs και την επιτυχία μας σε αυτούς.

Αυτό περιλαμβάνει όχι μόνο το πόσο καλά είναι τα προϊόντα-υπηρεσίες σε σχέση με τον ανταγωνισμό, αλλά και τον τρόπο που επικοινωνεί και αλληλεπιδρά η επιχείρηση όπως γράφαμε προηγούμενα εκπληρώνοντας ή υπερβαίνοντας τις προσδοκίες του πελάτη-καταναλωτή. Πέρασε η εποχή του “ουδέν λάθος αναγνωρίζεται μετά  την απομάκρυνση από το ταμείο” όπως χιουμοριστικά μας δείχνουν οι αξεπέραστοι Monty Python.

Η αξία που έχει ένα χαμόγελο, ένα καλωσόρισμα, η θετική διάθεση και στάση να επιλύσεις ένα πρόβλημα ή θέμα που έχει προκύψει είναι οι λόγοι που κάνουν έναν πελάτη να προτιμήσει εσάς και όχι να πάει κάπου αλλού.  Μια ανθρωποκεντρική συμπεριφορά αποτελεί τη μοναδική οδό για να αποκτήσετε ολοένα και περισσότερους σταθερούς πελάτες! Γιατί οι ικανοποιημένοι πελάτες ισοδυναμούν με περισσότερα κέρδη!

Αναρωτιόμαστε σε προηγούμενο άρθρο, το Customer experience: what about real service? γιατί οι επιχειρήσεις ξέχασαν το “προσέχουμε, για να έχουμε” σε ό,τι αφορά την εξυπηρέτηση και διαχείριση των πελατών τους.

• Οι ικανοποιημένοι πελάτες θα μείνουν πιστοί σε μια εταιρεία και σε βάθος χρόνου η αξία τους είναι 10πλασια των εσόδων που φέρνουν οι πελάτες της μίας φοράς.
• ‘Εχουν την τάση να ξοδεύουν πιο πολλά χρήματα καθώς επιλέγουν όχι με βάση την τιμή αλλά με βάση την αγοραστική εμπειρία και εξυπηρέτηση που θέλουν να έχουν.
• Η κάθε εταιρεία ωφείλει να έρθει πιο κοντά στους καταναλωτές της και όχι μόνο να αντιδρά ανά περίσταση αλλά και να προβλέπει τα «θέλω» τους. Άλλωστε, ο κύριος λόγος που ένας πελάτης σταματάει να αγοράζει από ένα brand, δεν σχετίζεται με την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας αυτού, αλλά με την κακή αγοραστική εμπειρία του.
• Τέλος, η ικανοποίηση των πελατών είναι ο πιο εύκολος και ανέξοδος τρόπος για να διαφοροποιηθείτε και να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές σας.

Επίσης, επιλέξτε σωστά τις μεθόδους επικοινωνίας που ταιριάζουν καλύτερα με το ύφος και προσωπικότητα του κοινού που απευθύνεστε. Η McDonald’s, για παράδειγμα, αλληλεπιδρά με το κοινό-πελάτες σε πραγματικό χρόνο και χρησιμοποιεί τα social media και τα οnline surveys για να μαθαίνει, τι θέλει ο κόσμος, ή πως αξιολογεί πιο υγιεινές επιλογές μενού και τη δυνατότητα πρωινού καθ’ όλη τη διάρκεια της μέρας.

H online εταιρεία ρούχων και παπουτσιών Zappos μένει δίπλα στους πελάτες της (24/7) έτοιμη να εξυπηρετήσει και να απαντήσει σε κάθε ανάγκη τους. Δίνει έμφαση σε αυτό βάζοντας σε κεντρικό σημείο του site το τηλέφωνο επικοινωνίας που μπορούν να καλέσουν. Είναι πιθανώς πιο αυξημένα τα κόστη λειτουργίας της, αλλά διαφέρει.

Πώς μπορείτε να ξέρετε αν οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι;

Πώς μπορείτε να ξέρετε αν οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι, σε τι βαθμό και τι είναι αυτό που μπορείτε από πλευράς σας να βελτιώσετε; Εσείς κάνετε ό,τι καλύτερο μπορείτε. Για να μην περπατάτε όμως στα τυφλά είναι σκόπιμο να αξιολογείτε κατά πόσο είναι αποδοτικές οι μέθοδοι επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης που εφαρμόζετε.

Για να το πετύχετε αυτό, χρειάζεστε έρευνα σε όποιο σημείο επαφής (φυσικό ή ψηφιακό) έχετε. Συλλέξτε πληροφορίες για το πώς νιώθουν οι πελάτες σας για την επιχείρηση, το προϊόν, την τιμή, την εξυπηρέτηση. Πρόκειται για στοιχεία και πληροφορίες συμπεριφοράς που αποτελούν μια ποιοτική καταμέτρηση σε πολύ συγκεκριμένα ερωτήματα.

Υπάρχουν διαφορετικές φόρμες και ερωτήσεις ανάλογα με τις απαντήσεις που ψάχνετε να πάρετε, ωστόσο, όσο πιο απλές και άμεσες τόσο πιο καθαρές και αληθινές οι πληροφορίες που συγκεντρώνετε. Για παράδειγμα: “Από το 1-10, πόσο πιθανό είναι να προτείνετε τις υπηρεσίες της εταιρείας μας σε κάποιον φίλο σας;“

Μπορείτε να ζητήσετε να γράψουν για εσάς ένα σχόλιο και να σας βαθμολογήσουν ή/και να αξιολογήσουν. Πρωτοπόρος σε αυτήν την πρακτική είναι η Amazon. Κάθε προϊόν στο site της βαθμολογείται με αστέρια και κάθε πελάτης ενθαρρύνεται να αφήσει τα ειλικρινή σχόλιά του.

Measurement is the first step that leads to control and eventually to improvement. If you can’t measure something, you can’t understand it. If you can’t understand it, you can’t control it. If you can’t control it, you can’t improve it.
H. James Harrington

Όποια μέθοδο (από τις πολυάριθμες που υπάρχουν) κι αν επιλέξετε, η ουσία βρίσκεται στο γεγονός, ότι σας δίνεται η δυνατότητα να μετρήσετε και να εκτιμήσετε τις αλλαγές που πρέπει να κάνετε σε βάθος χρόνου και να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα αυτά με σκοπό τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών.

Ακριβώς σε αυτή την εποχή, πρέπει να δράσετε!

Η εφαρμογή μιας πραγματικά πελατοκεντρικής πολιτικής είναι ακόμα πιο επιτακτική σε περιόδους που ο κόσμος βιώνει μια κρίση, όπως στην εποχή της πανδημίας. Μέσα στο αρνητικό ψυχολογικό κλίμα που επικρατεί καλείστε, περισσότερο από ποτέ, να σταθείτε δίπλα στους πελάτες και τις ανάγκες τους. Δείξτε ακόμη μεγαλύτερη διάθεση εξυπηρέτησης και φροντίστε να παρέχετε μια άψογη εμπειρία σε αυτούς με όλα τα μέσα, ψηφιακά και μη.

Λειτουργείστε αγχολυτικά καθησυχάζοντας και επιβεβαιώνοντας τους πελάτες σας πως είστε εκεί, για να απαντήσετε σε κάθε αίτημα, βάζοντας πρώτη και πάνω απ’ολα την προστασία και ασφάλειά τους. Δημιουργείστε μια εμπειρία που να αποδεικνύει, ότι δεν υπάρχει λόγος για καταστροφολογία. Διαβάστε το σχετικό μας άρθρο, Customer Value and Service στην πανδημία και θα σας δώσει ερεθίσματα.

Ως μία καλή προσπάθεια, είδαμε το μήνυμα της ΑΒ Βασιλόπουλος όταν έστειλε email στους καταναλωτές, επικοινωνώντας την κατανόηση της κατάστασης, η οποία δεν αποτέλεσε παρά κινητήριο μοχλό για να εντείνουν τις προσπάθειές τους στην εξυπηρέτηση (αστοχίες μπορεί να έχουν όλες οι επιχειρήσεις, αλλά το σημαντικό είναι η κατεύθυνση, η επιμονή και η θετική δράση προς όφελος του Πελάτη).