To παπακι.τζι αρ και Customer service

There is only one boss. The customer―and he can fire everybody in the company, simply by spending his money somewhere else.
Sam Walton

To παπακι.τζι αρ και η εξυπηρέτηση Πελάτη

Με αφορμή μια ιστορία κακής εξυπηρέτησης, που θα σας διηγηθώ, με το παπακι.τζιαρ, θέλω όσοι έχετε δική σας επιχείρηση -φυσική ή online- και όσοι είστε σε θέση ευθύνης για τον Πελάτη (με Π κεφαλαίο), ακόμη και οι μοντέρνοι Product growth να σκεφτείτε το μεγάλο θέμα “ικανοποιημένος πελάτης“. Χωρίς την ικανοποίηση, όλα τα analytics του κόσμου, οι facebook δηθενιές και τα αυτοματοποιημένα emails δεν σώζουν. Γράφω το άρθρο ως δυσαρεστημένος πελάτης, περισσότερο όμως ελπίζοντας να το διαβάσουν οι ‘service experts’.

Το τελευταίο τρίμηνο οι υποδομές επικοινωνίας στη χώρα “δοκιμάζονται”. Ολα, web, mobile, ISP’s φορτώθηκαν με 100πλάσια χρήση. Οι καθυστερήσεις και το “δεν έχουμε internet” ή “φόρτωσαν τα δίκτυα” το άκουγα τον τελευταίο καιρό, περισσότερο και από το πόσα κρούσματα έχουμε που λέει ο λόγος. ΟΚ, κάθε λογικός άνθρωπος το κατανοεί, κάνει σχετική υπομονή, και δεν είναι επιθετικός προς τις εταιρίες-παρόχους.

Ας πάμε στην ιστορία μας

Με αυτή την κακή εμπειρία τριγύρω απευθυνθήκαμε στο παπακι.τζιαρ που ήταν και είναι μια συμπαθητική Ελληνική εταιρία-πάροχος. Είχαμε το website εκεί καιρό και μαζί παλιότερα Blogs. Εύχρηστη υπηρεσία, βοηθητική, και σχετικά οικονομική. Αλλά είχαμε τεχνικό πρόβλημα. Δύο tickets. ‘Εκαναν λοιπόν ελέγχους, μας πρότειναν κάποια βήματα, τα υλοποιήσαμε αλλά λύση μηδέν.

Κάποια στιγμή επανερχόμαστε, επισυνάπτουμε screen captures, ζητούμε το γιατί των καθυστερήσεων απόκρισης του server και ξαφνικά μια εκπρόσωπος στο τηλέφωνο ψελίζει χαμηλόφωνα σε συνεργάτη “ξέρετε, στο πακέτο σας υπάρχει διαμοιρασμός σε ΧΧ χρήστες “. Μείναμε άφωνοι. Τόσος κόσμος στον ιδιο server; Και τι κίνηση έχουν; Με ποιά κριτήρια μας βάζουν; Δηλαδή ένα huge e-shop με τον κύριο blogger;

Προσέξτε, αρχίζει να μπαίνει η αμφιβολία στον πελάτη-καταναλωτή. Οταν μπει για το brand η αμφιβολία, αρχίζει ο πελάτης-καταναλωτής να ρωτά και άλλους (customer journey). Ακόμη και αντικρουόμενες πληροφορίες μεγενθύνουν την έλλειψη εμπιστοσύνης. Το Brand δεν είναι εκεί… Σας περιγράφω τι συμβαίνει στο branding. Από το rumor-spreading ακούσαμε πως “πήγε το παπακι.τζιαρ και πήρε servers στη Γερμανία που δεν δουλεύουν καλά“.

Δεύτερο κύμα αμφιβολίας. Μας πετυχαίνει αυτή η πληροφορία πάνω στο στήσιμο του borrowmybrain.eu και τον καθαρισμό παλιών αρχείων. Να προχωρήσουμε ή να το μεταφέρουμε αλλού; Να συνεχίσουμε καθαρισμό αρχείων / plugin βελτιώσεις, ή να φύγουμε (σε δοκιμές χρειαζόταν έως και 00:01:40 για να φορτώσει μια σελίδα μετά από αλλαγή ενός javascript! – χωρίς καθόλου εικόνες ή περίεργη παραμετροποίηση η σελίδα). Εκεί εμφανίστηκε, ως από μηχανής θεός -για το παπακι.τζιαρ- ο καλός developer που το “έσωσε” με εύληπτες και tech ‘mumbo jumbo’ εξηγήσεις. Συνήθεια; Είχε εκεί πολλές δουλειές και είχε μάθει το ftp-ing; Το δεχτήκαμε και μάλιστα πειστήκαμε από αυτόν να αναβαθμίσουμε το hosting.

Σε όλα αυτά το Brand είναι ο “μεγάλος απών”

Τι κι αν κυκλοφορούν φήμες; Τι κι αν αγοράστηκαν servers στη γερμανία – ισχύει δεν ισχύει; Τι κι αν ο πελάτης (εμείς δηλαδή) είχε ήδη support tickets; Καμμία επικοινωνία του brand! Καταλαβαίνετε πόσο σημαντικό είναι αυτό; Κανένα urgency στα τυπικά email απάντησής τους.

Θα μου πεις, δεν είσαι μεγάλος B2B πελάτης κ. borrow my brain για να χτυπήσει συναγερμός. Σωστό, αλλά από πότε οι εταιρίες μας με τόσο μικρό customer expertise (δεν είμαστε δα ΗΠΑ, Ρωσία, Κίνα), έχουν πολυτέλεια επιλογής να βάζουν κριτήρια σε ποιό παράπονο κινητοποιούνται; Δυστυχώς το ίδιο συμβαίνει σε τράπεζες, διαφημιστικές, τηλεπικοινωνίες, ασφαλιστικές και αγορές. Κάτι δεν πάει καλά…

Εντάξει, το δέχομαι, είμαστε μικροί πελάτες με τρία website. Αντε, είχαν πολύ φόρτο λόγω της περιόδου. Αλλά πείτε μου κάτι, στη ρουτίνα της καθημερινότητας πως είναι σίγουρη η εταιρία, οι μέτοχοι, το brand ότι αποδίδει ικανοποίηση η εξυπηρέτησή τους; Πως μετράται η ικανοποίηση (χα, πείτε μου για Net Promoter Score!); Πως με οχυρώνει η μάρκα ως Πελάτη, για να απορρίψω τις σειρήνες του ανταγωνισμού;

Θυμάμαι ότι τρέχαμε πανικόβλητοι για το global delivery change (και support) της Ericsson στη Στοκχόλμη, όταν έγινε το τελικό βήμα να το μεταφέρει στην Ινδία. ‘Αλλο έλεγε ο Πελάτης, άλλο ο Ινδός. Αγγλικά κουκουρούκου. Το email έγινε υποκατάστατο της ουσίας. Χάναμε την επαφή του Πελάτη. Το ίδιο ακριβώς συμβαίνει αγαπητοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και marketers (digital, ξε-digital), όταν σχεδιάζετε off-and-online υπηρεσίες, funnels, τηλεφωνικά κέντρα, τεχνικούς πρώτης γραμμής, διαχείριση παραπόνων, και emails. Φτιάχνεται μια διαδικασία που γίνεται “δέρμα”, αλλά το focus πηγαίνει στο αν υλοποιείται σωστά (το email A, το τηλέφωνο Β, πότε καλούμε τον συντονιστή κλπ). Η διαδικασία πάει καλά, αλλά τελικά “χάνεται” ο πελάτης.

Πόσο γνωρίζεις τον πελάτη, έγινε και αυτό ‘fake’

Στις περισσότερες εταιρίες, μας λένε, έκανε το marketing μία έρευνα πριν 2 χρόνια. Ε, να είστε σίγουροι πως αυτή η έρευνα περιφέρεται στην εταιρία μαζί με κάτι ακαταλαβίστικα excel και όλοι γνωματεύουν ως ειδικοί για τον Πελάτη. Η απάντησή μου στον εκπρόσωπο της παπακι.τζιαρ ήταν απλή: “Επί διμήνου έχω τρομερά κακή εμπειρία πελάτη / χρήστη. ‘Οχι από το service/support/απαντήσεις της papaki, αλλά -το χειρότερο- από το ΙΔΙΟ ΤΟ ΠΡΟΙΟΝ. ” όπως θα δείτε πιο κάτω. Αυτή είναι η αλήθεια του Πελάτη και όχι τα emails… και σε αυτή την αλήθεια που θα έπρεπε να κινητοποιεί, απάντηση ουσίας δεν πήρα.

Just having satisfied customers isn’t good enough anymore. If you really want a booming business, you have to create raving fans.
Ken Blanchard

Ξέρετε πως εισπράττουν οι πελάτες-καταναλωτές όλο αυτό με απλά λόγια; Πως κρύβεσαι πίσω από emails και προαποφασισμένα scripts που βολεύουν. Είσαι καλός υπάλληλος, έκανες το follow-through που προβλέπει η διαδικασία και τελείωσες. Και δυστυχώς, για όσους έχουν εργαστεί στο εξωτερικό, σε αυτό πάσχουν όλες οι ελληνικές επιχειρήσεις και υπηρεσίες. Δεν έχουμε το κατάλληλο DNA, από το μουρτζούφλη ταβερνιάρη έως τον Senior Director something πελατείας. Δεν το παιδεύουμε βρε παιδί μου για να γίνουμε καλύτεροι, να κρατήσουμε τον πελάτη. Είμαι, σου λέει, ένας κρίκος, τι με νοιάζει…

Δεν έχουμε κριθεί ανταγωνιστικά σε ανοιχτές αγορές

Το παπακι.τζιαρ προφανώς δεν είναι ο χειρότερος πάροχος υπηρεσίας και ούτε έχω κριτήρια να το κρίνω συνολικά τι κάνει αλλού, εκτός από αυτό που εισπράττω εγώ ως κακή υπηρεσία. Εχουμε δει χειρότερους στην Ελλάδα… Και βεβαίως και στο εξωτερικό γέμισαν “λουλούδια”. Δεν έχετε καταλάβει, πως όσο το “ντιτζιταλ”-something θα διεισδύει, στου κασίδι το κεφάλι θα εξυπηρετούν;

Δείτε ένα άλλο παράδειγμα που μας συνέβη (ναι, φτύστε μας!). Ψάχναμε e-mail provider για να είναι λίγο πιο εύχρηστο το interface και οι δυνατότητες μορφοποίησης emails για το newsletter μας. Είδαμε την mailerlite. Να συστάσεις, να αστεράκια και να (πληρωμένα) άρθρα αντικειμενικών tech bloggers. Ανοίξαμε free λογ/σμό, φτιάξαμε φόρμες για να τις δοκιμάσουμε και τίποτε δεν δούλευε!

Περιμέναμε 13 ημέρες να μας απαντήσουν, γιατί μία javascript φόρμα στο website μας, δεν κάνει pop-up και γιατί το button ήταν disabled μέσα στο html τους. Δείτε τον αριθμό ticket και φανταστείτε πως ενώ η εξωτερική επικοινωνία τους φέρνει όλο και περισσότερους πελάτες και τώρα μάλιστα περισσότερους, ε, αυτοί ως tech team μπορεί να έχουν το 0,00001% του όγκου διαχειριζόμενων αιτημάτων. Μπορεί να είναι εξωτερικοί freelancers ή περιοδικά εργαζόμενη ομάδα. Γιατί είναι agile, efficient, remote και λοιπές κλισέ-λέξεις…

Αν και δεν ήξερε η πιτσιρίκα τι να απαντήσει στο email μου (λές να υπάρχει exit interview;)… η διαφορά αυτών των εταιριών με τις ελληνικές είναι, ότι παίζουν σε παγκόσμιο γήπεδο και εκεί ο VC, ο μέτοχος, ο CEO δεν παίζουν με τα νούμερα. Είναι “σκυλιά” – ούτε κολλητοί, ούτε μπατζανάκηδες-μέλη Δ.Σ.- και ψάχνουν κάθε σπιθαμή της εταιρίας, γιατί ξέρουν ότι κρίνονται 24/7 σε παγκόσμιο επίπεδο. Ενώ εμείς μάθαμε σε μια κλειστή οικονομία που το μέτρο σύγκρισης ήταν ήδη αρκετά χαμηλό.

Κάντο βρε υπεύθυνε όπως ο Dave!

Προσέξτε τώρα τη διαφορά με το καλό παράδειγμα: στήνοντας το νέο website, ανεβάσαμε ξανά τα podcast borrowmybrain με νέο τρόπο και κάναμε ένα σοβαρό λάθος. Ξαφνικά χάθηκαν όλα τα επεισόδια μας από το Apple podcasts. Πανικός και support ticket στην Blubrry. Περνάει μόλις μία ώρα και αμέσως φτάνει email από τον Dave K. με clickable link του Calendly για να κλείσουμε ραντεβού. Ορίστε;

Προσέξτε, η Blubrry εξυπηρετεί 750.000 podcast κανάλια …ποιά μυρμηγκάκια είμαστε εμείς; Την επόμενη μέρα συνδεόμαστε μέσω zoom και βήμα-βήμα μας δείχνει το λάθος, άμεσος, πρακτικός, και γρήγορος. Κλείνοντας μου πετάει και το pitch-line “always here for you fellow podcaster” και με αφήνει …αλοιφή-εντυπωσιασμένο. Τι να πεις για τον Αμερικανό professional που κάνει support από το Τέξας; Πως είπατε; Θέλετε ψηφιακό μετασχηματισμό; Στη χώρα του “ό,τι να’ναι”; Με service paths φτιαγμένα στο excel; Από βαριεστημένο 45άρη το θέλετε, ή από πιτσιρικά-χίπστερ που δεν τον νοιάζει;

To ίδιο ‘pattern’ παντού

Δυστυχώς, πολλές εταιρίες υπό το μανδύα της γρηγοράδας της τεχνολογίας και της πρόσβασης -το βλέπω καθημερινά- είναι απαίδευτες, πρόχειρες, και χειρότερες σε θέματα υπηρεσιών και προϊόντος προς τον Πελάτη, από ότι ήταν οι “πελατοκεντρικοί παλαιο-δεινόσαυροι“. Και ακόμη χειρότερες εκείνες που έχουν ψηφιακό προίόν. Δυστυχώς, αυτό θα συνεχιστεί. Δεν υπάρχουν σοβαρά senior στελέχη, ο κάθε ντιτζιταλάς είναι τεχνικός του domain του, και ο επιχειρηματίας κοιτάει ένα excel αποτελεσμάτων (αν έχει). Οι εταιρίες μας δε, δεν νοιάζονται να κάνουν διεθνές scale. Εδώ, για τον πελατάκο και σε όποιον αρέσει. Θέλει όμως περισσότερο μεράκι.

Το παρακάτω βίντεο είναι ακριβώς η ιστορία μας, που ίσως την έχετε βιώσει με τράπεζες, με βάσεις δεδομένων, με ασφαλιστικά call centers, με ‘spam’ emails που σας έρχονται για να γεμίζουν το χρόνο και δείχνει την καρδιά του προβλήματος του customer service.

Για πες, τι έγινε τελικά με το παπακι.τζιαρ;

Η τελευταία email-απάντηση τους (του στυλ να τα βηματάκια: κάνε 1, 2, 3) με έβγαλε εκτός εαυτού μετά τα tickets…. και άρχισα πλέον να ρωτώ δεξιά και αριστερά πως ρυθμίζονται και εποπτεύονται αυτές οι αγορές. Είναι δηλαδή σαν των τηλεπικοινωνιών με ΕΕΤΤ με υποβολή παραπόνων και πρόστιμα; Μέχρι να το δω, βρήκα το κουράγιο από τα νεύρα μου να τους στείλω μια απάντηση, να μη θέλω να τους ξανα-ακούσω, να γράψω απνευστί αυτό το άρθρο μπας και ξυπνήσουν κάποιοι managers και το ΣΚ αρχίζει η έρευνα νέου παρόχου.

Επειδή θα ζήσουμε κάμποσα χρονάκια σε ανάστατωση

Συνέχεια τώρα στο knowledge sharing για επιχειρηματίες, CEO, marketers και ‘customer champions’ (χα!). Οποιο πελάτη αφήνετε σε χαρτο-διαδικασίες, είναι κοντά στην πόρτα! Θέλετε γιατί έχει γίνει οξύθυμος, γιατί βαρέθηκε το μπουλσιτ, γιατί “μας τα είπαν κι άλλοι“; Μπορεί να μη φύγει από το λογ/σμό ταμιευτηρίου ο συν/ξος και ο υπάλληλος, αλλά υπάρχει πια τεράστιο διακύβευμα κύριοι managers.

Είναι κάτι απλό που μου έλεγε το προηγούμενο αφεντικό μου, όταν διαβάζαμε το Customer Satisfaction index; “Δεν μπορούμε Τάσο να πληρώνουμε Χ στο marketing budget και να έχουμε κόκκινα νούμερα“, “θα μας σταυρώσει η Γενική συνέλευση“. Είναι το ίδιο που είδα, όταν έκανα Crisis-ready υλοποίηση σε μεγάλη εταιρία food: το call center κοκκίνιζε και (πριν το φτιάξουμε) αυτοί έδιναν ‘free meal’. Τα ίδια λέω κάθε μέρα σε μικρομεσαίου μεγέθους εταιρίες, επειδή το έχω ζήσει το client service χρόνια, τον πελάτη και τα μάτια σας!

Δεν υπάρχει άλλο κεφαλαιώδες asset στο Brand equity, από τον Πελάτη. Ολα τα άλλα “πάγια” μανατζάρονται. Είτε είστε σε υπηρεσίες, είτε στο internet economy, ακόμη και οι yoga insta teachers …είναι ΚΟΡΥΦΑΙΟ SKILL το “διάβασμα” και το “αγκάλιασμα” των αναγκών, επιθυμιών, παραπόνων των Πελατών! Που θα γίνονται όλο και πιο ‘vocal’…

Τώρα 1-2-1 προς παπακι.τζιαρ…

Σημειώστε τα παρακάτω σαν μια ανοιχτή επιστολή Πελάτη:

Νο1. Μπορεί να είναι τεχνικό το αντικείμενό σας, αλλά στελέχη τύπου DevOps Associate είναι πολύ junior για να χειριστούν ακόμη και αποστολή ενός προτυποποιημένου email προς Πελάτη. Δεν μπορούν να διαχειριστούν τις συνέπειες. Το πιάσατε;

Νο2. Αν η ομάδα marketing της εταιρίας σας δεν έχει ήδη έρθει με σοβαρή πρόταση για το μέλλον του customer marketing, που θα δυσκολέψει λόγω όγκων-κίνησης (πανδημία), βάλτε τους να δουλέψουν. ‘Εχετε πραγματικό πρόβλημα, κι ας μην το βλέπετε.

Νο3. Αν θέλετε να γίνετε μεγάλη εταιρία, μην παίζετε το παιχνίδι χαμηλή τιμή-promo offer, αλλά επενδύστε στο customer training μιας και όλο και περισσότεροι μη-developers (…δεν ξέρετε τι κακό σας έχουν κάνει αυτοί) ιδιώτες σαν και εμάς θα μπαίνουν στο ιντερνετικό παιχνίδι.

Νο4. Επικοινωνείτε συχνά προς το κοινό με αλήθειες που βρίσκεται η υποδομή, πως, πόσο, γιατί, βλάβες, για να έχετε τη μέγιστη δυνατή εμπιστοσύνη ως απόθεμα. Μην πάθετε ότι και οι τηλεπικοινωνίες ως industry, που κανείς δεν ξέρει, δεν καταλαβαίνει, δεν εμπιστεύεται. Και όχι, δεν αρκούν τα knowledge base articles αν θέλεις μερίδιο ανθρώπινης εμπιστοσύνης στο transition που θα κάνουν μεγάλες μάζες προς το internet…

Νο5. Ενώ οι τιμές σας είναι συμπαθητικές, τα ‘flops’ του service σας τις μειώνουν σε σημασία και τις κάνουν μπούμερανγκ (“τι κι αν κάνει €7,5 αφού δεν δουλεύει;“).

Νο6. Κάντε έρευνα, μιλήστε με πελάτες, μάθετε την αλήθεια τους. Δέκα καλά να κάνετε, θα χάσετε από τη μία λάθος κίνηση.

Νο7. Ακόμη κι αν πείτε “τα γράφει εκνευρισμένος” σκεφτείτε για ένα λεπτό …”κάτσε, αυτός είναι πελάτης μας καιρό, τι τον έπιασε τώρα;“. Αν εγώ είμαι ένας περίεργος (αλλά πελάτης σας ακόμη), σκεφτείτε τι μπορεί να έγραφε ένας “εχθρός”, ή ακόμη καλύτερα τι δεν λένε οι Πελάτες που φεύγουν.

Τέλος, γιατί έπρεπε να μου σπάσουν τα νεύρα, να μην έχω το προϊόν που πληρώνω, να περάσει η σειρά των emails για να μου απαντήσει τελικά ο εκπρόσωπός σας “…μετά από επικοινωνία με τον τεχνικό μας υπεύθυνο ενεργοποιούμε δωρεάν την υπηρεσία Resource Profiling με την οποία θα γίνει πιο αναλυτικός έλεγχος έτσι ώστε να εντοπιστεί η αιτία του προβλήματος και να σας δώσουμε πιο στοχευμένες συμβουλές για τις αλλαγές που πρέπει να γίνουν”. H πελατοκεντρικότητα δεν προβλέπει ότι αυτό μπορεί να ήταν εξαρχής το “εργαλείο” για να λυθεί το πρόβλημα του Πελάτη;

Ξέρετε τι θέλει Resource Profiling; Οι ομάδες σας, η εκπαίδευσή τους και το customer service.