Η επικοινωνία σας με τον Πελάτη (2o μέρος)

Good customer service costs less than bad customer service.

Sally Gronow

Η επικοινωνία σας με τον Πελάτη

Στο πρώτο μέρος του άρθρου σημειώσαμε πώς η επαφή με τον κάθε πελάτη της επιχείρησης είναι μοναδική, άρα αυξάνεται η σημασία της σωστής επικοινωνίας. Από τότε δεν άλλαξαν πολλά, εκτός από ένα: η παράταση της πανδημίας έφερε νέες προκλήσεις στους πωλητές που παρουσιάζουν, πωλούν την υπόσχεση, την όποια προσφορά, και τη συνολική εικόνα της επιχείρησης.

Μην πιέζετε τα πράγματα…

Ακόμη και οι πιο συνειδητοποιημένοι πελάτες σας, που δίνουν μια παραγγελία είναι συναισθηματικά φορτωμένοι και ανησυχούν. Η αβεβαιότητα με τόσα που ακούν και συμβαίνουν γύρω τους, πρέπει να αλλάξει την προσέγγιση της πώλησης, σε όποιο χώρο και αν είστε.

Είναι ένα θέμα δικό σας, αν έχετε το άγχος της πώλησης και των αποτελεσμάτων, αλλά σαφώς είναι πιο ώριμο επαγγελματικά να κατανοείτε το ‘state of mind’ του πελάτη που είναι απέναντί σας. Το ίδιο λέμε ως ομάδα Borow My Brain για τις παρεχόμενες υπηρεσίες, που τους αφήνουμε να “ανασάνουν” και το ίδιο ισχύει για τις ασφάλειες, τη λιανική, και τόσους ακόμη χώρους. Με απλά λόγια, βγάζοντας το άγχος και την πίεση στον πελάτη, δεν θα έχουμε περισσότερα αποτελέσματα. Μην τους “πνίγετε”.

Happy customers are your biggest advocates and can become your most successful sales team.
Lisa Masiello

Αλλάξαμε εποχή (και “πίστα”)

Κάθε φορά που μία τηλεφωνική πώληση μας ενοχλεί, αναρωτιέμαι, αν οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν call agents έχουν σκεφτεί σε ποιά εποχή μας επικοινωνούν. Σήμερα οι πελάτες-αγοραστές υπηρεσιών και προϊόντων θέλουν να “ανασάνουν”. Αυτό δεν σημαίνει πως έπαψαν να αναζητούν σαφήνεια, εμπειρία και καθοδήγηση. Και εκεί κρύβεται ένα ακόμη προτέρημα του “καλού πωλητή”.

Ανάμεσα στην ένταση και τους φόβους της εποχής, ο “καλός πωλητής” προσέχει πότε, πως, και με ποιό τρόπο προσεγγίζει τον πελάτη (call agents…τελειώσατε). Επίσης ο πωλητής αυτός σκέφτεται πως να διατηρεί την επαφή με τον κάθε πελάτη πιο συχνά, όπου και όσο μπορεί, και όχι μόνο στην ώρα της συναλλαγής.

Αυτό ισχύει και για τις online δραστηριότητες. Αχ βρε παιδιά, προσθέστε ακόμη ένα ευχαριστήριο email μετά την αγορά. Εκπλήξτε τους πελάτες σας ευχάριστα. Ενα brand χτίζετε στο μήκος χρόνους. Δώστε μια νότα αισιοδοξίας και ευχάριστης εμπειρίας. Πρόσφατα, μετά από μία ηλεκτρονική αγορά με κάλεσαν τηλεφωνικά από το κατάστημα για να δουν, αν έμεινα ευχαριστημένος και να κάνουν μια γρήγορη αξιολόγηση. Θα το θυμάμαι. ‘Ηταν απρόσμενο, ανθρώπινο και ευγενικό.

Πως επικοινωνούμε λόγω της πανδημίας

Οποιαδήποτε ενέργεια, μήνυμα, δράση της επιχείρησης και αν πρέπει να επικοινωνήσετε, ο πελάτης σίγουρα θα χαρεί, αν νιώσει πως νοιάζεστε για αυτόν. Λέγεται ενσυναίσθηση και είναι ανάγκη οι επιχειρήσεις να τη δείξουν στους πελάτες τους, ακριβώς επειδή η πανδημία φέρνει ανθρώπινους φόβους και μια κακή οικονομία-ψυχολογία. Αν η επιχείρηση δείξει πως νοιάζεται για τους πελάτες της με μία πολιτική, νέα υπηρεσία, έκπτωση …πετύχατε διάνα.

Επίσης ο τόνος και το ύφος της επικοινωνίας πρέπει να δείχνει, ότι είμαστε όλοι μαζί σε αυτή τη δύσκολη εποχή. Πως αφήσαμε λίγο πίσω το κλασσικό sales pitch “εμείς” + “η λύση μας” + “το πρόβλημά” και να πάμε με μια διαφορετική προσέγγιση. Ποιό από τα προϊόντα-λύσεις που έχετε, χρειάζεται απαραίτητα ο πελάτης σας; Ποιό είναι το πιο απαραίτητο; Αυτό ισχύει από μπύρα έως βιομηχανικά υλικά. Σκεφτείτε το λίγο.

Τέλος, η επιχείρηση-συνεργάτης κρατά ένα ανοιχτό κανάλι επικοινωνίας με τους πελάτες της. Είτε φυσικά, είτε μέσω των ψηφιακών μέσων επικοινωνίας αξίζει να γνωρίζουν οι πελάτες τις πολιτικές της επιχείρησης, τις δράσεις της ώστε να νιώθουν πως είναι ενεργή, δε φοβάται και παράγει έργο. Είναι τόσο σημαντικό αυτό που δεν υπηρετείται απλά επειδή γεμίζετε ένα Facebook timeline κάθε μέρα. Θέλει περισσότερη ουσία και σκέψη.

Δώστε πληροφόρηση και ουσία

Από τη μία λοιπόν πρέπει να αποφύγετε το “high salesmanship pressure” και από την άλλη την αδράνεια και την πολύ σκέψη. Αυτό δεν είναι αντικείμενο της ομάδας επικοινωνίας / digital αλλά ευθύνη ολόκληρης της επιχείρησης. Πρέπει οι πελάτες να λαμβάνουν χρήσιμες πληροφορίες για τυχόν νέες πολιτικές που υιοθετεί η επιχείρηση, για να αντέξει την καταιγίδα και μαζί να βοηθήσει τους πελάτες.

Μπορεί να είναι προσωρινές προσφορές, βοηθητικές πολιτικές όπως επέκταση στις προθεσμίες πληρωμής ή δωρεάν αναβάθμιση σε συνδρομές για συγκεκριμένο χρόνο. Πρέπει το brand σας να κάνει τη διαφορά και όχι απλώς να μεταφέρει το άγχος και τη γκρίνια σας στον κόσμο του πελάτη.

Εδώ ολόκληρες κυβερνήσεις αναδέχονται ένα αυξημένο κόστος και εσείς δεν μπορείτε να προσφέρετε πιστώσεις, βοήθειες ή άλλη δράση για να βοηθήσετε σε συγκεκριμένο και περιοριστικό χρόνο τον πελάτη σας; Μα τότε τι συνεργάτες ή “πελατοκεντρικοί” είστε;!

Να θυμάστε πως οι πωλήσεις -ως μέρος του Sales & Marketing success- είναι αποτελεσματικότερες, όταν βοηθούν (και) τους πελάτες να πετύχουν. Το τελευταίο πράγμα που θέλετε να μεταδώσετε αυτή την εποχή, είναι ότι σας νοιάζει το report του excel σας, η κερδοφορία ‘no matter what’, και το bonus πωλήσεων που στοχεύετε.

You are serving a customer, not a life sentence. Learn how to enjoy your work.
Laurie McIntosh 

Επικαιροποιήστε τις ενέργειες επικοινωνίας

Η εποχή δεν σηκώνει εύκολα ‘cold calls’. Είναι ψυχρά και επιθετικά και μάλλον ακυρώνουν την εικόνα μιας επιχείρησης που νιώθει τι συμβαίνει τριγύρω μας. Είναι σαν να δημιουργούν την εικόνα “κομάντο με το μαχαίρι στα δόντια” όπως μου είπε πελάτης μας που συχνά έχει νέες συνεργασίες με εισαγωγικούς οίκους.

Διαβάστε την αγορά. Συντονιστείτε με τις κοινωνικές αλλαγές. Είμαστε σε περίοδο προσαρμογής. Προσαρμόστε τις προσεγγίσεις και τα κλισέ μηνύματα σας. Μιλήστε πραγματικά για το τι περνούν και αφήστε χρόνο. Κάποια στιγμή η πώληση “θα κλείσει”, αλλά καλύτερα να είναι πρωτοβουλία του πελάτη, που σας άκουσε, σκέφτηκε και νιώθει ότι είστε μαζί…

Αναρωτηθείτε τι πραγματικά χρειάζονται περισσότερο οι B2B αλλά και B2C πελάτες αυτή τη στιγμή. Εκεί θα βρείτε πολύτιμα και στοχευμένα μηνύματα. Θα βρείτε λέξεις-κλειδιά που φέρνουν καλύτερη σχέση πρώτα και μετά πώληση. Επαναλαμβάνουμε πως με τη λέξη πώληση, αναφερόμαστε σε κάθε external outreach της επιχείρησης (ναι, ακόμη και ένα Facebook post – γιατί υποτίθεται πως κι αυτό φτιάχτηκε για να πουλάει).

Ακολουθώντας μια τέτοια προσέγγιση, μπορείτε να εξυπηρετείτε, να σχετίζεστε καλύτερα και να πουλάτε απλά με αργότερους ρυθμούς και όγκους. Γιατί όπου επικοινωνείτε, όπου παρουσιάζετε και όπου πουλάτε …απέναντί σας είναι ένας άνθρωπος!

Σωστά μηνύματα είναι…

Επειδή η νέα αυτή αρρώστια θα είναι πολύ καιρό μαζί μας πρέπει να αναθεωρήσουμε πολλά. Ξεκινώ με την εκπομπή συναισθήματος. Θα το έλεγα και “συμπάσχουμε”… και δεν εννοώ τις ανούσιες συνήθεις εισαγωγικές συζητήσεις “πως τα πάτε” (όλοι ξέρουν πως …δεν. τα πάμε…). Οι ψυχροί τρόποι επικοινωνίας και “πώλησης” δεν ταιριάζουν, ούτε στην επαφή με τον πελάτη, ούτε στην κατάλληλη εικόνα της επιχείρησης.

Να είστε positioned ως πυλώνες δύναμης, αυτοπεποίθησης και να προσφέρετε ένα χέρι βοηθείας. Οι εκπρόσωποι της επιχείρησης πρέπει τώρα, περισσότερο από ποτε, να μοχλεύσουν νέες ιδέες, υπηρεσίες και λύσεις μαζί με τον πελάτη. Τότε θα είστε αξιόπιστος συνεργάτης.

Μην ξεχνάτε να επικοινωνείτε την ασφάλεια, την τήρηση των κανόνων. Οσο και αν σας φαίνεται πως “το είπαμε ξανά και ξανά” (δηλ. ούφ βρε φίλε), να ξέρετε πως είναι πάντα χρήσιμο θέμα και χτίζει εικόνα υπευθυνότητας και συνέπειας.

‘Ολα τα ψηφιακά κανάλια της επιχείρησης να είναι ενημερωμένα και ακριβή. Δεν είναι μόνο ότι η κοινωνία είναι “κλεισμένη” με περιορισμούς και άρα ψάχνει περισσότερο online. Είναι κυρίως ένα δείγμα επιχείρησης που πορεύεται εμπρός, που συνεχίζει να λειτουργεί(όσο πιο δυνατόν) κανονικά.

Επικοινωνείτε τα κρίσιμα, τα απαραίτητα. Μην αραδιάσετε όλη τη γκάμα, ή όλες τις υπηρεσίες σας. Πηγαίνετε μονοσήμαντα σε αυτό που χρειάζεται πιο πολύ ο πελάτης, ακόμη και αν αυτό σημαίνει πως η homepage του website σας, η τηλεφωνική επικοινωνία ή και η παρουσίαση θα δείχνουν ένα πράγμα! Ίσως μόνο ένα προϊόν, μια βοηθητική υπηρεσία, ή content που έχει σημασία για τους πελάτες – φτάνει να τους ξέρετε καλά!

Προβάλλετε πως η επιχείρηση μπορεί να επανασχεδιάζει συνολικά τις λύσεις που παρέχει. Είναι σημαντικό για να δείχνετε μια ταπεινότητα και εγκαρτέρηση στη συνεργασία, στο μέλλον της σχέσης μαζί τους και πως δεν “κάθεστε στα αυγά σας“. Τώρα είναι η εποχή να δείξετε πως υπηρετείτε τις ανάγκες τους, όχι τη ρουτίνα σας.

Το πιο σημαντικό; Μην υπερ-υπόσχεστε. Είναι πιο πειστικό να πει ένας creator που θα ξαναφτιάξει το e-course, ή πως μια εταιρία θα ανακοινώσει μια νέα πολιτική εκπτώσεων και παροχών – αλλά τελικά και αξιόπιστα να το κάνουν!

Αντί επιλόγου

Ολόκληρη η υφήλιος προσαρμόζεται σε μια νέα (ας ελπίσουμε) προσωρινή πραγματικότητα. Αλλά είναι δραματικές οι αλλαγές μαζί της. Αρα το πιο σημαντικό μέρος της δουλειάς σας ως επιχείρηση και στελέχη που πωλούν, παρουσιάζουν και επικοινωνούν είναι να υποστηρίξετε τον τελικό πελάτη σας. Ο,τι και αν σημαίνει αυτό (ναι, θέλει σκέψη και ουσία)!

Προσαρμόστε τα μηνύματά σας στο κλίμα της εποχής. Δώστε λύσεις. Συντροφικά σταθείτε στον πελάτη που παλιά έκανε τζίρους. Δείξτε πως η ανθρωπιά σας δεν είναι ΕΚΕ, ούτε διαφημιζόμενο social media post. Γίνετε ανοιχτοί και διαφανείς και εξηγήστε, που και πόσο θα βοηθήσετε. Ξέρω πως είναι δύσκολο να αλλάξουν κύριες πολιτικές των επιχειρήσεων, χρόνιες διαδικασίες και πολλές φορές τα στελέχη φοβούνται να το προτείνουν καν. Αν όχι σήμερα, όμως, πότε;

Ο τελικός πελάτης σας και η ομάδα σας θα θυμούνται πώς ανταποκριθήκατε σε αυτήν την κρίση.