Customer Value and Service στην πανδημία

Our attitude towards others determines their attitude towards us.
Earl Nightingale

Customer Value and Service στην πανδημία

Η πραγματικότητα της πανδημίας δημιούργησε την ανάγκη μιας νέας εμπορικής δραστηριότητας, τακτικής και επικοινωνίας για τις επιχειρήσεις. Καλούνται να διαχειριστούν, αλλά και να κατανοήσουν, πρωτίστως, την αλλαγή της καταναλωτικής συμπεριφοράς του κοινού και να προσαρμόσουν τη δράση τους σε νέα δεδομένα και με νέα μορφή αν δεν θέλουν να βγουν εκτός αγοράς.

Ποιες είναι οι νέες τάσεις των αγοραστών;

Tο “νέο” καταναλωτικό κοινό έχει ψυχολογική κούραση από το πολύμηνο lock-down και νιώθει ανασφάλεια και αβεβαιότητα. Συναισθήματα που απορρέουν από την ρευστότητα που παρουσιάζει η οικονομική κατάσταση που δε φαίνεται άμεσα να σταθεροποιείται. Σαν αποτέλεσμα, οι καταναλωτές έχουν θέσει πια διαφορετικές προτεραιότητες και προτιμήσεις και δρουν, ως επί το πλείστον, σε ένα ψηφιακό περιβάλλον. Από τη μία πλευρά έχουμε τους καταναλωτές, οι οποίοι περιορίζουν τις αγορές τους εξαιτίας της αβεβαιότητας του αύριο: “Μήπως κάτι δεν πάει καλά; Θα έχω δουλειά; Θα είναι καλά η οικογένειά μου; Ας περιμένω καλύτερα να δω πώς θα πάνε τα πράγματα και το αγοράζω πιο μετά.” Στον αντίποδα, υπάρχουν οι πιο “ψύχραιμοι” που επιστρέφουν στην κανονικότητα της αγοραστικής συμπεριφοράς κάνοντας τις περισσότερες συναλλαγές ψηφιακά. Το πιο επείγον θέμα είναι πώς θα τους εξυπηρετούν οι επιχειρήσεις. Αν θα τους δείχνουν ότι το άπαν είναι ο Πελάτης, ό,τι και αν απαιτηθεί, από το μικρό ψιλικατζίδικο της πλατείας μέχρι το hyper market και από το συνοικιακό μαγαζί επιδιόρθωσης παπουτσιών μέχρι τη μεγάλη ασφαλιστική!

Κρίσιμο πως ανταποκρίνονται οι επιχειρήσεις

Kαθώς, οι κανόνες υγιεινής και προστασίας αλλάζουν ριζικά τον τρόπο που γίνεται η επαφή μεταξύ αγοραστή και εταιρείας, οι επιχειρήσεις πρέπει να αποδείξουν ότι μπορούν να ικανοποιήσουν τις νέες ανάγκες των πελατών τους με ενσυναίσθηση, φροντίδα και αίσθημα ευθύνης, παρά τις αντικειμενικές δυσκολίες και τις λιγότερες επαφές μαζί τους. Τα βασικά κλειδιά επιτυχίας είναι η φροντίδα και η εξυπηρέτηση (πάντα με χαμόγελο) του πελάτη-καταναλωτή!

Κάθε έμπορος, marketer, ιδιοκτήτης πρέπει να σκεφτεί καθαρά. Να μείνουν πιστοί στον σκοπό και τις αξίες της επιχείρησης. Να μη γίνει η ταμπέλα της επιχείρησης “κράχτης” που θα φωνάζει εκπτώσεις-ξεπούλημα! Ας πούμε η νέα καμπάνια της Γρηγόρης “με κάθε τυρόπιτα, τώρα ο καφές σας 1 ευρώ” μπορεί να είναι το άγχος του διαφημιζόμενου brand αλλά δεν απαντά στο insight του κοινού, αν είναι ασφαλές να συνωστίζομαι με άλλους στο μαγαζί! Ένα καλό παράδειγμα είναι αυτό της Ford, η οποία με την καμπάνια της Built to Lend a Hand παρουσιάζει μια ουσιαστική πολιτική που διευκολύνει τις πληρωμές και τις πιστώσεις των αυτοκινήτων που είχαν αγοραστεί και δεν είχαν εξοφληθεί.

Χωρίς να μπορούμε να περιγράψουμε την περιπτωσιολογία κάθε διαφορετικού industry, δεν πρέπει να φοβηθούν οι επιχειρήσεις να δοκιμάσουν πολιτικές, οι οποίες ούτε την εικόνα τους θα χαλάσουν και θα επιτρέψουν να μην μείνουν με γεμάτες τις αποθήκες. Για παράδειγμα ένα παντοπωλείο ή super market θα μπορούσε να προτείνει ότι κάθε Πέμπτη, ας πούμε, οι παραγγελίες από πολυμελείς οικογένειες έχουν μια επιπλέον έκπτωση 10% και τις φέρνουν στο σπίτι δωρεάν. Με χαμόγελο και θετική διάθεση, να βοηθήσουν τους πελάτες τους, όχι μόνο να διευκολυνθούν και να εξυπηρετήσουν τις ανάγκες τους σε μια εποχή κρίσης, αλλά να επενδύσουν στη δημιουργία θετικών σχέσεων που θα διαρκέσουν σε βάθος χρόνου.

‘Αλλο ωραίο παράδειγμα: η σουηδική τράπεζα Handelsbanken που έχει 200 καταστήματα στο Ηνωμένο Βασίλειο δεν δίστασε παρά το lock-down, με αφορμή ένα πελάτη τους που αντιμετώπιζε αυξημένη ζήτηση και εντολές χρηματοδότησης παραγγελιών -κατασκευαστής ιατρικών αναπνευστήρων- να ανακοινώσουν πώς η γραφειοκρατική δουλειά έγκρισης που διαρκούσε δύο έως τρεις εβδομάδες για την επεξεργασία, θα γίνεται σε 7 ημέρες δουλεύοντας αργά και το Σαββατοκύριακο χωρίς επιπλέον κόστος.

Ψηφιακή πρόσβαση…ή έστω τηλεφωνική!

Εκτός από πολύ χαμόγελο και διάθεση για εξυπηρέτηση, είναι σημαντικό να υπάρχει και δυνατότητα για ψηφιακή πρόσβαση. (…ή έστω τηλεφωνική, πχ. στον περιπτερά της γειτονιάς “Μπορείς να μου φέρεις δυό πακέτα τσιγάρα και τρεις μπύρες;”). Καθώς τα κανονικά πρότυπα ζωής των πελατών έχουν αλλάξει, μεγάλο ποσοστό των καταναλωτών θα στραφούν στις ψηφιακές παραγγελίες. Η ψηφιακή πρόσβαση καθίσταται απαραίτητη για να εξυπηρετηθούν καλύτερα οι υπάρχοντες πελάτες και να προσελκυθούν και νέοι. Ψηφιακή, εκτός από την εξυπηρέτηση, θα είναι και η επικοινωνία με τους πελάτες, για να δείξουν οι επιχειρήσεις πώς τηρούν όλα τα μέτρα ασφαλείας, ότι δίνουν μια καλή virtual εμπειρία, καθυσηχάζοντας και επιβεβαιώνοντας τους πελάτες-καταναλωτές.

Για παράδειγμα, ένα σουβλατζίδικο θα μπορούσε να δείξει στα social media μια εικόνα την ώρα που κάνει καθαριότητα σχολιάζοντας: “όπως κάθε μέρα, η καθαριότητα του μαγαζιού μας. Γιατί προέχει η ασφάλεια όλων”. Αντίστοιχα, θα μπορούσε να δημοσιοποιηθεί η εικόνα της προετοιμασίας του γεύματος από τους εργαζόμενους που φορούν γάντια, γράφοντας: “ετοιμάζοντας το γεύμα αγαπημένου μας πελάτη“.

Physical operations turn touch-free

Δημιουργείστε μια εμπειρία για τους πελάτες

Στην πανδημία η μετακίνηση των πελατών σε ψηφιακά κανάλια για την αγορά προϊόντων και υπηρεσιών καθώς και η συνέχιση των συναλλαγών με την επιχείρηση μέσω νέων μεθόδων, αποδεικνύει ότι δεν υπάρχει λόγος για καταστροφολογία, αρκεί να είμαστε προσεκτικοί και έτοιμοι, με θετική διάθεση πάντα, να σταθούμε δίπλα στον πελάτη και τις ανάγκες του.

Είναι αλήθεια ότι βρισκόμαστε σε αχαρτογράφητα νερά, καθώς δεν υπάρχουν αντίστοιχα δεδομένα στην ιστορία που να δείχνουν πώς να χειριστούμε την παρούσα κατάσταση. Το αρνητικό ψυχολογικό κλίμα που επικρατεί και ο περιορισμένος αριθμός συναλλαγών και επισκέψεων στα φυσικά καταστήματα θα πρέπει να σας ωθήσει και να σας εμπνεύσει για να βρείτε τον τρόπο που η επιχείρησή σας μπορεί να φτάσει στους πελάτες της με χαμόγελο και εξασφαλίζοντας μια άψογη εξυπηρέτηση! Αξίζει τουλάχιστον, από πλευράς σας, η προσπάθεια…

Αν θέλετε να διαβάσετε περισσότερα άρθρα marketing-thinking στην εποχή της πανδημίας, δείτε: