2020, η χρονιά του ψηφιακού μετασχηματισμού

Θα είναι βίαιο και απότομο; Θα είναι “κατ’ανάγκη”; Δεν ξέρω πως θα είναι για την κάθε επιχείρηση, αλλά το 2020 είναι η χρονιά του ψηφιακού μετασχηματισμού.

2020, η χρονιά του ψηφιακού μετασχηματισμού

Συμπάσχω και έχω πίκρα με την περίεργη και μοναδικά καταστροφική περίοδο που περνάει ο κόσμος μας. Κάθε απόγευμα, είμαι καρφωμένος να ακούσω τους ειδικούς να δίνουν ημερήσια αναφορά και όλο λέω “ρε γαμώτο”. Μου παίρνει κάμποσο να επανέλθω στη ρουτίνα, αλλά συνεχώς σκέφτομαι τα παιδιά, και τους γονείς μας. Δύσκολο είναι όλο αυτό…

Για να γυρίσω όμως στην επαγγελματική μου περιοχή, ένα πράγμα δεν θα είναι δύσκολο μέσα στο 2020. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός των επιχειρήσεων! Διευκρίνηση: δεν μιλώ για την παρουσία τους στα social media, ούτε για το αν έχουν website που αυτά υποτίθεται “κατακτήθηκαν” και με λίγα χρήματα. Είναι άλλωστε δεύτερης σημασίας στο value chain της επιχειρηματικότητας. Αναφέρομαι στην πραγματική αλλαγή operations και διαχείρισης σημαντικών functions της επιχείρησης.

Για μια στιγμή! Επιτρέψτε μου να πω εδώ, για πρώτη φορά στη ζωή μου, ότι “σας τα έλεγα“. Ναι, ήμουν σταλεγάκιας από το 2009, το 2012 και το 2016 στα συνέδρια Ιnfocom, Social media, TEDx και στα Innovation Forums (Tokyo, NY) – τότε βέβαια με το ρόλο μου στην Ericsson, αλλά καταλαβαίνοντας και συνδέοντας πως η ψηφιακή οικονομία οδηγεί / υποχρεώνει τις επιχειρήσεις να αλλάξουν. Τώρα, μέχρι ο παραγωγός σέσκουλων πρέπει να σκεφτεί σοβαρά την αλλαγή αυτή.

At least 40% of all businesses will die in the next 10 years… if they don’t figure out how to change their entire company to accommodate new technologies.
John Chambers

Transformation means “Smart” everything

Παρόλο που η Οικονομία 4.0 είναι ακόμη μια εξελισσόμενη έννοια και ένα οικοσύστημα γεμάτο «δοκιμές» (συσκευές, δίκτυα, 5G, συμβάσεις IPR, συνεργαζόμενα API κ.λπ), δίνει ήδη εύκολα έτοιμα εργαλεία στις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς:

Cloud-based Πλατφόρμες παραγγελειοληψίας, εξαγωγών, διακίνησης προϊόντων
Smart logistics operations (που έχει απογειώσει η Amazon)
Μέτρηση παραγωγικότητας και αποδοτικότητας ομάδων εργασίας όπου κι αν βρίσκονται
Συντονισμός project management σε κοινότητες και ομάδες, φυσικά και ψηφιακά
Εργαλεία φυσικής και online μέτρησης ικανοποίησης πελατείας
Ολοκληρωμένα συστήματα remote customer service (οι τράπεζες είναι ακόμη στο 45%)
Contactless delivery συστήματα προΪόντων
Στατιστική, καταγραφή και διασύνδεση τμημάτων εταιρίας (πχ. ERP συστήματα) και customer marketing
Εργαλεία μέτρησης ποιότητας και περιβαλλοντικής επιβάρυνσης που δημιουργεί το προϊόν
Απομακρυσμένος έλεγχος προϊόντος και εύρεση στοιχείων και ρίσκων για αυτό
Διασύνδεση επιχειρηματικών clusters για αξιοποίηση κοινών εργαλείων και πληροφοριών (πχ μεταφορών)
‘Εξυπνα μέρη συσκευασιών και ψηφιακής διασύνδεσης (βλ. RFiD)
Ενσωμάτωση του πελάτη ως πεδίο, δράση, συναλλαγές, συμπεριφορά σε όλα τα στάδια του “κύκλου ζωής του προϊόντος”
Δημιουργία ειδικών ευκαιριών απασχόλησης μέσα από πλατφόρμες-κοινότητες ad-hoc και remote εργαζόμενων/freelancers (βλ. PeoplePerHour)

…είναι λίγες μόνο από τις εφαρμογές στις οποίες καλείται να αλλάξει και να βελτιωθεί μια επιχείρηση (τροφίμων, υπηρεσιών κ.ο.κ.). ‘Αρα, θεωρητικά, μπορούμε να έχουμε περισσότερες βιώσιμες επιχειρήσεις, καλύτερη περιβαλλοντική διαχείριση, νέους τρόπους παραγωγικότητας στην εργασία, νέες ειδικότητες και εξειδικευμένους ρόλους και τελικά θετική συμβολή των Brands στις κοινωνίες (που όλο αυτό δημιουργεί goodwill για τις επιχειρήσεις).

[σσ (σημείωση συντάκτη)] Το άρθρο αυτό, σίγουρα, θα συναντήσει εκεί έξω τους haters & hecklers “θα μας φάνε τα ρομπότ”, ή “το 5G μας νεκρώνει εγκεφαλικά“, αλλά δυστυχώς για αυτούς το άρθρο αυτό εκφράζει τον γράφοντα, την εμπειρία και τη γνώση του.

Ποιος είναι ο ρόλος ενός Brand σε όλα αυτά;

Μέσα από χιλιάδες διαδικασίες ψηφιακής διαχείρισης εκατομμύρια πελάτες, εργαζόμενοι, μέσα ενημέρωσης, προμηθευτές, κοινότητες, αρχές και μέτοχοι πρέπει να συμβιώσουν παραγωγικά, και να βρουν νέες βέλτιστες λύσεις. Η πίεση προς τη βίαια αλλαγή ήδη ξεκίνησε με την πανδημία Covid19. Δεν μπορώ να πάω σε δημόσιες υπηρεσίες, θα γινει digital η πρόσβαση και η εξυπηρέτηση. Δεν μπορώ να επισκεφθώ το κατάστημα, ε, πάλι το customer service θα γίνει digital. Φοβάμαι να μπω. Σκέφτομαι πόσο κάνει κλπ…

Πρέπει το σχολείο να αλλάξει το μοντέλο του μέσα από τα Zoom και Skype, ακόμη και αν μειώσει τα έσοδά του (ιδιωτικά και δημόσια); Δεν μπορώ να εφοδιάσω τα 100 καταστήματα, ότι ώρα θέλω και όποτε προλάβει ο οδηγός (αφού έτσι κι αλλιώς όλοι μέσα στο traffic ζούσαμε); Ε, τότε πρέπει να προγραμματιστεί στο δευτερόλεπτο ο στόλος φορτηγών, να μειωθούν οι μέρες, να εξορθολογιστούν τα αχαλίνωτα έξοδα, να έχω Key Performance Indicators …δηλαδή ένα master revenue & programming app! Πως αγόραζα ασφάλειες; Πως έτρωγα χωρίς υγιενή και ασφάλεια; Από που φέρνεις το προϊόν;

Σε όλα αυτά, στις μεγάλες αλλαγές, το Brand δεν μπορεί να μείνει στις δάφνες του παρελθόντος. Δεν μπορεί να αρκεστεί σε μία ανακοίνωση που θα γράψει ο remote working διαφημισταράς. Πρέπει αυτό το story αλλαγών να το εξηγήσει και να το επικοινωνήσει αναλυτικά και ολοκληρωμένα η ίδια η επιχείρηση στους πελάτες και τους λοιπούς stakeholders της. Γιατί κάθε αλλαγή, θα συνάδει μεν με τη νέα εποχή (που μας έφερε ο ιός), αλλά θα χαλάει συνήθειες χρόνων.

Τώρα αν το Brand name είναι στα χέρια παλαιομοδιτών “έτσι το κάναμε εδώ” ή παιδακίων “μάλιστα αφεντικό” (που και οι δύο δεν ξέρουν, αλλά δεν θέλουν να μάθουν), πάλι βίαια θα συμβεί και σε αυτούς, από κάποια δύναμη της αγοράς, αλλά δεν θα υλοποιηθεί σωστά με διπλή ζημιά για το Brand και τους πελάτες του. Θυμάστε τι γράφαμε, για τις περιπτώσεις που η επιχείρηση πρέπει να μετασχηματιστεί;

No1. Αναζητήστε feedback από “τεχνολόγους” και πελάτες σας, για να ορίσετε το μελλοντικό μονοπάτι του Brand

Αμεσα ακούστε τι λένε εκει έξω. Ρωτήστε, ερευνήστε, τηλεφωνήστε. Πρέπει όλοι να μάθουν, για να μπορούν να σχεδιάσουν αλλαγές. Από τον Διευθύνοντα Σύμβουλο έως το χαμηλότερο επίπεδο της εταιρικής ιεραρχίας. Κάθε εταιρεία πρέπει να γίνει οργανισμός μάθησης. Τώρα είναι η στιγμή να επενδύσουμε στην πρωτογενή έρευνα – ξανά!

Εξετάστε καλά τις πιθανές αλλαγές του industry σας, ώστε να προετοιμάσετε ένα σχέδιο μετάβασης που θα φροντίσει τους πελάτες, τις κοινότητες, τους υπαλλήλους, τους εταίρους και τους μετόχους. Δεν υπάρχει άλλος τρόπος. Κάθε Brand μπορεί να δείξει στα ακροατήριά του και στους ανθρώπους πόσο πρόθυμο είναι να καινοτομήσει και να βελτιώσει την προσφορά υπηρεσιών και προϊόντων.

No2. Σκιτσάρετε σε ένα χαρτί το νέο σύστημα πρόσβασης

Είτε είστε στη μόδα, φαγητό, υπηρεσία, δικηγόρος, μαγαζί, λιανέμπορος, παραγωγός. Σκεφτείτε με το χειρότερο σενάριο, για παράδειγμα ότι θα αποφεύγουν για Χ μήνες οι πελάτες-καταναλωτές την επαφή… Γνωρίζουμε ήδη, ότι οι πελάτες σε οποιαδήποτε βιομηχανία (B2B2C) αξιολογούν θετικά την εύκολη πρόσβαση, ευκολία, ταχύτητα και καλή υποστήριξη. Από μια πλατφόρμα SaaS (παράδειγμα: λήψη των Windows σας), μέχρι ένα e-shop και σε έναν προσωπικό πάροχο υπηρεσιών. Αυτό, με τη σειρά του, επηρεάζει όλα τα σημεία επαφής του Brand και προσκαλεί σε βελτιώσεις: website, bots, επικοινωνία, support, κέντρα κλήσεων. Ενώστε τα σε ένα σκίτσο με γραμμούλες. Τι κάνει τι, πότε, και τι βιώνει ο πελάτης-καταναλωτής.

Η επιχείρηση πρέπει να εξοπλίσει το Brand με όλα τα απαραίτητα εργαλεία πρόσβασης και υπηρεσιών που χρειάζεται το κοινό. Είστε ένα σούπερ μάρκετ και αρχίζετε να βλέπετε αύξηση των παραγγελιών e-mail / κλήσεων; Αυτός είναι ο τομέας της προσοχής σας, ώστε να απαντήσετε στις προσδοκίες. Πουλάτε καφέ στο κατάστημα; Ξεχάστε το για λίγο καιρό. Τώρα είναι η κατάλληλη στιγμή να δοκιμαστεί το σύστημα ένωσης ταχυμεταφορών, logistics και υπαλλήλων. Αν θέλετε, κατεβάστε το Marketing briefing για να βοηθηθείτε στο σχεδιασμό και τις σκέψεις που θα κάνετε.

No3. Η Β2Β εξυπηρέτηση “goes cloud” (χα χα – ελληνική μτφ.)

Τα B2B Brands που προσφέρουν υποστήριξη, γνώση, εκπαίδευση, ασφάλιση και εξυπηρέτηση πελατών, πρέπει να αποφασίσουν τη στρατηγική τους για το Cloud, προκειμένου να εξυπηρετήσουν την πελατεία τους. Από έναν νομικό κόμβο πληροφοριών, μέχρι την εκπαίδευση κάπως θα αλλάξουν τα interactions. Τώρα είναι η ώρα να σχεδιάσετε/προμηθευτείτε συστήματα ERP, CRM, και το δικό σας περιεχόμενο για να λειτουργούν 24/7/365. Δεν είναι μόνο το ρίσκο απώλειας Πελατών, αλλά είναι επίσης και μια περίοδος χρήσιμη, για να οργανωθεί σωστά η επιχείρηση. Δεν είναι μακριά η μέρα που η ιδιωτική ασφάλιση θα συνάπτεται χωρίς την παρέμβαση χεριών.

No4. Virtual-line service

Τα λίγα παραπάνω παραδείγματα ψηφιακού μετασχηματισμού και αυτοματοποίησης δημιουργούν «εικονικές γραμμές» για την παράδοση προϊόντων στους πελάτες. Πώς θα γίνεται; Πως θα μοιάζει η προσφορά σας και η διαδικασία (από το site, ένα app, πως;); Τι είδους εγγυήσεις θα δίνετε μετά την αγορά; Ποιές πιστοποιήσεις θα έχει εχέγγυο ο πελάτης και ποιά δικαιώματα; Κάντε λοιπόν την ανάλυση κινδύνου πάνω στο customer journey, όπως πιστεύετε ότι θα γίνει (μπήκε google, πήρε τ/φ, διάβασε site και κατέβασε κουπόνι, πέρασαν 3 μέρες, τώρα κάνουμε… κλπ).

No5. Και τίποτε να μην κάνετε, τουλάχιστον να μάθετε

Ξέρω είναι δύσκολο για τις λεγόμενες μικρομεσαίες, τις μικρές μεταποιητικές, τους εισαγωγείς. Το πιο δύσκολο όμως είναι το ψυχολογικό, αφού έχουν αυτο-κατατάξει εκείνες τη θέση τους σε κάτι μικρό και πεπερασμένων δυνατοτήτων. Αλλά σήμερα είναι εποχή μάθησης και βέλτιστων πρακτικών. Εάν διαβάσετε παραδείγματα από τις Lego, DHL, Nestle θα διαπιστώσετε πόσα Brands αξιοποιούν την τεχνολογία για τον πελάτη τους.

When the digital transformation is done right, it’s like a caterpillar turning into a butterfly, but when done wrong, all you have is a really fast caterpillar. George Westerman

Το παράδειγμα από την Κρήτη

Δεν θα ξεχάσω την Cruise-Inn 2018 με νέους επιχειρηματίες, startup ομάδες που περάσαμε μία εβδομάδα στο Αιγαίο. Εκτός από το ωραίο της εμπειρίας, δεν θα το ξεχάσω για ένα και μόνο case… Κατεβήκαμε στην Κρήτη και όπως σε κάθε σταθμό οι ομάδες έπρεπε να παρουσιάσουν ιδέες σε συγκεκριμένες επιχειρήσεις που μας υποδέχονταν, ένα win-win πράγμα. Στην Κρήτη ήταν ένα τεράστιο ξενοδοχείο γνωστής αλυσίδας, γεμάτο Ρώσους τουρίστες.

Η ομάδα μου έκανε μια φανταστική κίνηση, απόλυτη πρωτοβουλία των παιδιών (αστέρια!). Ρώτησε τη reception, αν είχαν στοιχεία / πληροφορίες για αυτούς τους πελάτες (εκείνη την ημέρα μόνο, είχαν υποδεχτεί 150 νέους ενοίκους από την TUI). Η reception είχε συμπληρωμένες φόρμες πελάτη (βεβαίως από τον τουριστικό πράκτορα) με ένα ονοματεπώνυμο (ξερό) και ένα αριθμό διαβατηρίου. Κανένα πραγματικό στοιχείο τι είδους πελάτες είναι, ενδιαφέροντα, προτιμήσεις. Απλά, ένας αύξων αριθμός. Δηλαδή μπήκαν 150 πελάτες στο μαγαζί και δεν ξέρει κανείς…

Τα παιδιά παρουσίασαν ένα ολοκληρωμένο web-based CRM που συνέδεε το Brand με τον πελάτη-τουρίστα, το περιεχόμενο και τις προτιμήσεις τους, αρκετά πριν έρθουν στο ξενοδοχείο. Έδειξαν πως ένας τέτοιος προγραμματισμός σε συνδυασμό με κίνητρα πελάτη αυξάνουν το loyalty. O ασπρομάλης γενικός διευθυντής -πασων των ρωσιών- δεν κατάλαβε τίποτε (φαινόταν στα μάτια του), είπε από μέσα του “άσε τα παιδιά να τελειώσουν και μετά φεύγω” (κοιτούσε το ρολόι του πραγματικά κάθε 2′), ευχαρίστησε τυπικά και έφυγε. Ούτε μία ερώτηση, ούτε καν λίγη σκηνοθεσία ενδιαφέροντος.

Αυτός και άλλοι πολλοί (μιας και δεν είναι μόνο θέμα ηλικίας) θα ζήσουν το 2020 ως το έτος του ψηφιακού μετασχηματισμού. Αν θα γίνει βιαία ή όχι, εξαρτάται από την κάθε επιχείρηση και πόσο αυτή πραγματικά έχει το μέταλλο και αξίζει να αλλάξει.